顧客を5階層分類して適切なアプローチを仕掛ける基本的な考え方

Webマーケティング
ぎしたか

この記事を書いた人

Webマーケティングでは、最小限の労力でいかに最大の結果をもたらすのかがWebマーケターの大きな課題となります。

Webマーケティングの効率化には多種多様な方法がありますが、今回は顧客を階層分類することでWebマーケティングの効率を上げる方法を書いていきます。

顧客の顔の見えないWebでこそ重要な考え方となるので、ぜひ参考にしてください。

ビジネスは誰に支えられているか?

まず前提として確認しておきたいのは、ビジネスで売上を上げることができるのは、一人一人の顧客が存在しているからだということです。それはWebの世界でも変わりません。

売上を上げるためには、顧客のことを理解して本当に求めている価値を提供することは基本ですよね。

Webマーケティングで効率良く成果を上げるには、「どれだけ効率的に顧客との関係を深めていけるか」がカギになります。

関係を深めていくには、誰にでも同じ対応をするのではなく、顧客の状況に応じて適切な対応をしていく必要があり、その為にも「あなたと顧客との関係性」をグルーピングしてそれぞれに最適な情報を提供することが有効な手段になってきます。

顧客の階層分類

最初から会社の商品やサービスに興味を持って購入まで至るのは稀だと思います。あなたの商品やサービスに対してあまり興味のない人がほとんどであるにも関わらず、いきなりセールスをかけては「うざい人」と思われても仕方がありません。

顧客の階層分類をして、相手の状況に合わせて適切な対応をしていくことで、実際に商品やサービスの購入に至る確率が向上してきます。

階層は以下の5つのものに分類できます。

ピラミッド型になっているのは、上位階層ほど人数が減ってくるからです。それぞれ詳しく見ていきます。

潜在顧客

無知の状態で商品やサービスの必要性も感じていませんが、潜在的なニーズが存在するターゲット層の顧客です。何も知らないので、何とか注意を引いて認知してもらうことが必要になります。

弱い見込み顧客

何かしらのきっかけであなたの会社や商品のことを認知した状態です。会社や商品についての知らないことがほとんどであり、まだ売り込みを行う段階ではありません。より多くのことを知ってもらうことで、信頼関係を構築していくことが大切です。

強い見込み顧客

あなたの会社や商品について一定の知識を有しており、信頼関係が構築されている状態です。

きっかけさえあれば一般顧客へと遷移する一歩手前の状態で、悩んでいるようなら「返品保証」などで顧客のリスクをできるだけなくして後押ししてあげることも必要になってきます。

Webサイトだけで完結しないビジネスの場合、無料相談やセミナーなど、リアルな対応が効果的なことも多いです。

一般顧客

あなたの商品やサービスを購入した顧客です。購入をリピートしてもらうためには商品やサービス自体に高い満足度を得ることはもちろん、アフターフォローを充実させることも重要になります。

優良顧客

あなたの商品やサービスを購入し、高い満足度を感じてファンやリピーターとなった状態です。この状態の顧客には、さらなるリピートを促すことはもちろん、能動的に口コミをしてもらえることも多いので、口コミしてもらいやすい環境づくりも大切です。

せっかく良く利用してもらっているので、特別対応をするなどで飽きさせないようにしたり、プレミアムなバックエンド商品を販売して大きな利益に繋げることも考えておきましょう。

実在する顧客像をもとに階層分類する

この階層分類をする際のポイントは、「ターゲットを絞り、なるべく具体的な顧客像を描くこと」です。できれば実在する顧客像をもとにすると、より効果的なアプローチを行うことができます。

商品やサービスを購入してもらうためには、顧客との信頼関係は非常に重要です。ターゲットを絞ることで結果的にその商品やサービスの顧客になる可能性のある人をできるだけ多く、高い確率で上の階層へと導くことができるようになります。

顧客の状況に応じたアプローチをしよう

Webマーケティングでは、顧客に応じたコンテンツを提供することができます。必要性があれば顧客から自分に合った情報を探してくれるので、見つかりやすいように質の高いコンテンツを提供していくと、向こうから商品やサービスへの問い合わせをしてくれます。

最初はみんな関係性の低い状態からのスタートですが、上手くアプローチすることができればより高確率で商品やサービスを購入してくれる顧客が増えます。

出会った人すべてに商品やサービスを売り込んではいませんか?

顧客視点で、相手のことを考え、より良いサービスを提供していきましょう。

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